電信及互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)之網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的七日無(wú)理由退貨案例分析
現(xiàn)在我們生活中很多人都會(huì)在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨很多人都有所了解,在各大電商平臺(tái)上面的商品,大部分都是享有七日無(wú)理由退貨服務(wù)的,然而在實(shí)際情況中,總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的情況,下面公司寶小編就來(lái)為大家進(jìn)行分析網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的七日無(wú)理由退貨案例分析相關(guān)內(nèi)容,一起來(lái)了解下吧!
電信及互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)之網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的七日無(wú)理由退貨案例分析
一、案例摘要
【案例一】2013年1月9日,鄧先生通過淘寶網(wǎng)向被告杭州某電子商務(wù)有限公司經(jīng)營(yíng)的天貓店鋪以940元的價(jià)格購(gòu)買三星手機(jī)一臺(tái)。根據(jù)淘寶網(wǎng)的記載,該商品享受七日無(wú)理由退換貨服務(wù)。次日,被告通過快遞將手機(jī)交付給鄧先生使用。當(dāng)日,鄧先生在使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問題。經(jīng)他向三星電子服務(wù)中心授權(quán)的通信設(shè)備有限公司進(jìn)行檢測(cè),確認(rèn)該手機(jī)存在不讀卡及不能照相等問題。1月15日,鄧先生通過快遞將涉案手機(jī)及手機(jī)檢測(cè)單等寄給被告,郵費(fèi)22元由收件方支付。被告收到手機(jī)后,于1月17日通過快遞向鄧先生郵寄新的手機(jī),郵費(fèi)22元由寄件方支付。1月18日,鄧先生簽收了新手機(jī)。收到新手機(jī)后他表示,新手機(jī)未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,但他要求被告按七日無(wú)理由退換貨承諾退貨。經(jīng)協(xié)商,被告在1月22日同意退款。鄧先生遂于1月25日將新手機(jī)寄給被告,郵費(fèi)22元由寄件方支付,但對(duì)方拒收,也拒絕退款。當(dāng)年11月7日,鄧先生起訴要求退還貨款940元、郵費(fèi)66元并賠償利息。
【案例二】吳先生起訴稱,2015年12月25日,他在京東商城上購(gòu)買了一臺(tái)某品牌43英寸2D智能LED液晶電視一臺(tái),共花費(fèi)2088元。隔天,電視機(jī)送至吳先生家并經(jīng)安裝調(diào)試后,吳先生發(fā)現(xiàn)電視機(jī)四角均存在漏光問題。12月29日上午,吳先生在京東商城上申請(qǐng)退貨。京東商城答復(fù)吳先生,由于電視機(jī)漏光屬于質(zhì)量問題,要求其先聯(lián)系廠家進(jìn)行檢測(cè),并開具檢測(cè)單。后經(jīng)吳先生聯(lián)系,廠家進(jìn)行了檢測(cè),檢測(cè)單上顯示電視機(jī)外觀狀態(tài)完好,鑒定結(jié)果為不符合換機(jī)的條件。吳先生致電京東商城,表示雖然其已經(jīng)收到檢測(cè)單,但并不認(rèn)可檢測(cè)單上顯示的不符合換機(jī)條件的結(jié)果,仍然堅(jiān)持對(duì)電視機(jī)進(jìn)行七日內(nèi)無(wú)理由退貨。京東商城客服人員答復(fù)吳先生稱“此單商品開包使用。無(wú)法無(wú)理由進(jìn)貨”。吳先生訴至法院,要求解除其與京東商城訂立的買賣合同,京東商城向其返還電視機(jī)新2088元并支付三倍賠償款6264元。
【案例三】王小姐在某電商平臺(tái)上的第三方網(wǎng)店購(gòu)買了一個(gè)真皮斜挎手排包、價(jià)格739元。網(wǎng)店首頁(yè)和具體商品的購(gòu)買頁(yè)面,都有“七日無(wú)理由退貨”的承諾標(biāo)簽。收到手提包的第二天,王小姐覺得手柄太短,于是要求退貨??头闱笸跣〗闾峁┊a(chǎn)品正反面的圖片后,同意退貨,王小姐當(dāng)天就把包包寄回。幾天后,商家收到退貨并致電王小姐稱,在包包里發(fā)現(xiàn)一雙絲襪,還說(shuō)手提包的手柄位置有細(xì)小裂縫,認(rèn)為包包已經(jīng)被使用過,所以不接受退貨。王小姐表示,絲襪是不小心掉入包里的,她并沒有使用包包,并且她拍攝的圖片中并看不到裂縫堅(jiān)持要退貨。
雙方爭(zhēng)持不下,王小姐致電消費(fèi)者協(xié)會(huì)熱線投訴,執(zhí)法人員前往王小姐提供的網(wǎng)店線下地址進(jìn)行檢查,但該地址實(shí)際上是倉(cāng)庫(kù),倉(cāng)管人員無(wú)法解決糾紛,執(zhí)法人員建議王小姐通過訴訟等其他方式解決糾紛。
二、分析結(jié)論
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)分析,我們來(lái)評(píng)析一下本章的幾個(gè)案例具體要如何處理。
案例一:一審法院審理認(rèn)為,鄧先生向法院提供的相關(guān)訂單截圖、快遞單、貨物發(fā)票等足以證明他與被告之間的買賣合同關(guān)系。根據(jù)淘寶網(wǎng)關(guān)于七日無(wú)理由退換貨服務(wù)條款的約定,買家簽收貨物后七天內(nèi)。在不影響二次銷售的前提下、都可以申請(qǐng)無(wú)理由退換貨。鄧先生所購(gòu)置的手機(jī)盡管適用該條款,但鄧先生于2013年1月10日收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,僅是要求更換,并未要求退貨,直至鄧先生收到新手機(jī)后,于1月22日才提出退貨要求,早已超過七日無(wú)理由退換貨的時(shí)間、更何況鄧先生也表示更換的手機(jī)未發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。故鄧先生起訴要求退還貨款及郵費(fèi)依法無(wú)據(jù),法院不支持,判決駁回鄧先生的訴訟請(qǐng)求。
鄧先生不服一審判決提起了上訴,二審法院審理認(rèn)為,因第一次交付的手機(jī)有質(zhì)量問題,鄧先生有權(quán)要求更換,故他第一次要求更換手機(jī)是有理由的換貨而并非適用“七日無(wú)理由退換貨”條款。鄧先生1月18日收到新手機(jī)后,又要求根據(jù)“七日無(wú)理由退換貨”的承諾退貨,是鄧先生依據(jù)合同約定行使權(quán)利的行為,也符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定,“七日無(wú)理由退換貨”的期限應(yīng)從1月18日起計(jì)算。被告1月22日同意退貨,且鄧先生也于1月25日將新手機(jī)郵寄給被告,退貨行為沒有超出七天期限。因“七日無(wú)理由退換貨的條款并不以商品存在質(zhì)量問題為適用前提,故即使新手機(jī)不存在質(zhì)量問題,也并不影響鄧先生行使退貨權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,因商品存在質(zhì)量問題而進(jìn)行退貨的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用,故第一次退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由被告承擔(dān)。在雙方無(wú)另行約定的情況下適用七日無(wú)理由退貨的,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用,故第二次退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由鄧先生承擔(dān)。故本案中被告無(wú)須再向鄧先生支付運(yùn)費(fèi)。據(jù)此,二審改判被告退還貨款940元及利息。
鄧先生進(jìn)行了兩次退貨,第一次退貨是因?yàn)槭謾C(jī)有質(zhì)量問題,符合手機(jī)“三包”規(guī)定的退換貨條件,無(wú)論鄧先生是線上網(wǎng)購(gòu)或者線下實(shí)體店購(gòu)買,商家均有義務(wù)接受鄧先生的退貨要求,并承擔(dān)退換貨的運(yùn)費(fèi)。鄧先生對(duì)有質(zhì)量問題的手機(jī)并沒有選擇退貨,而是選擇了更換同樣型號(hào)的手機(jī),很明顯鄧先生不是進(jìn)行“七日無(wú)理由退貨”。我們認(rèn)為“七日無(wú)理由退貨”制度是賦予消費(fèi)者有條件解除網(wǎng)購(gòu)合同的權(quán)利,但沒有賦予消費(fèi)者單方變更網(wǎng)購(gòu)合同的權(quán)利,因此,消費(fèi)者不能要求七日內(nèi)無(wú)理由換貨。消費(fèi)者要求換貨,只能是先退貨再重新購(gòu)買。因此,鄧先生此次網(wǎng)購(gòu)的收貨日期應(yīng)以收到商家交付的合格產(chǎn)品時(shí)起算,鄧先生收到換貨的日期是1月18日,被告1月22日同意退貨,且鄧先生也于1月25日將新手機(jī)郵寄給了被告,退貨行為沒有超出七天期限。一審沒有區(qū)分基于“三包”規(guī)定的七天退換貨和“七日無(wú)理由退貨”,將鄧先生行使“三包”規(guī)定的退換貨權(quán)利期間計(jì)入“七日無(wú)理由退貨”期間是錯(cuò)誤的,二審改判合法有據(jù)。
案例二:京東商城答辯稱,吳先生確實(shí)向客服提出過退貨申請(qǐng),但因?yàn)樯婕吧唐返馁|(zhì)量問題,需要廠家出具鑒定意見以后才能進(jìn)行退貨。而且后經(jīng)廠家檢測(cè)、產(chǎn)品并不存在質(zhì)量問題,因此、京東商城認(rèn)為電視機(jī)并不符合七日無(wú)理由退貨的條件。且在后續(xù)溝通的過程中,京東商城也曾向吳先生表示可以進(jìn)行退貨,只是需要吳先生承擔(dān)運(yùn)費(fèi),但因吳先生不同意而作罷。另外,吳先生在起訴中認(rèn)為京東商城在銷售過程中存在欺詐行為,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三倍賠償,這項(xiàng)訴訟請(qǐng)求并沒有事實(shí)和法律依據(jù),京東商城在主觀上和客觀上均沒有實(shí)施欺詐行為,因此不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定、經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購(gòu)等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)須說(shuō)明理由?!捌呷諢o(wú)理由退貨”,消費(fèi)者作為買方,既可以說(shuō)明理由,也可以不說(shuō)明理由。不說(shuō)明理由,京東商城須接受退貨,如果說(shuō)明理由,而且涉及質(zhì)量異議,京東商城更應(yīng)該接受退貨。至于京東商城主張已經(jīng)開包使用,不適用七天內(nèi)無(wú)理由退貨,其理由并不成立。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購(gòu)等方式購(gòu)買商品的,除了開包會(huì)使商品質(zhì)量發(fā)生變化(如食品)外,大多數(shù)商品開包調(diào)試并不影響其質(zhì)量,況且如果不開包調(diào)試、檢查,消費(fèi)者無(wú)法知道該商品是否存在質(zhì)量問題。因此,京東商城在吳先生收貨后七日內(nèi)未接受其提出的退貨要求,已違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定。且京東商城在出售涉案商品時(shí)寫明該商品“支持七天無(wú)理由退貨”,說(shuō)明雙方已約定解除合同的條件,京東商城的行為亦違反了該項(xiàng)承諾。因此,法院認(rèn)為吳先生要求解除買賣合同、退還貨款的訴訟請(qǐng)求合理合法,應(yīng)當(dāng)予以支持。根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定,合同解除后,已經(jīng)履行的,根據(jù)履行情況和合同性質(zhì),當(dāng)事人可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施,并有權(quán)要求賠償損失。京東商城應(yīng)在合同解除后自行至吳先生處將商品取回,并退還其貨款2088元,吳先生應(yīng)保證商品的完好,退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)由京東商城承擔(dān)。
京東商城主張已經(jīng)開包使用,不適用七天內(nèi)無(wú)理由退貨。該案發(fā)生在《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》頒布前,新《消法》未對(duì)“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定,但法院基于對(duì)新《消法》的理解,認(rèn)為除了開包會(huì)使商品質(zhì)量發(fā)生變化(如食品)外,大多數(shù)商品開包調(diào)試并不影響其質(zhì)量,況且如果不開包調(diào)試、檢查,消費(fèi)者無(wú)法知道該商品是否存在質(zhì)量問題。京東商城在吳先生收貨后七日內(nèi)未接受其提出的退貨要求,已違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第八條第三款規(guī)定、消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝,或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試,不影響商品的完好。京東商城關(guān)于已經(jīng)開包使用,不適用七天內(nèi)無(wú)理由退貨的主張是明顯違反《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》的、因而本案的判決是完全正確的。
案例三:商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)包包里有一雙絲襪,且手提包的手柄位置有細(xì)小裂縫,認(rèn)為包包已經(jīng)被使用過,所以不接受退貨。王小姐表示,絲襪是不小心掉人包里的,她并沒有使用包包,并且她拍攝的圖片中并看不到裂縫,堅(jiān)持要退貨。
《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定,對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品,導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的,視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如前所述。
我們認(rèn)為,由于退回的包包中發(fā)現(xiàn)絲襪,且存在裂縫,除非王小姐能夠舉證證明其收到時(shí)包包就存在裂縫,且包包的商標(biāo)標(biāo)識(shí)沒有被剪,否則,王小姐關(guān)于包包沒有使用過的主張很難成立,要求商家無(wú)理由退貨的依據(jù)不足。
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